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作為中國大陸特大型鐵路樞紐站之一，鄭州東站每日發(fā)送旅客高達數(shù)十萬人次。來自全省乃至全國各地的人們帶著或開心或焦慮的心情，從這里出發(fā)，奔赴目的地。

每天上午九點整，由鄭虹帶領(lǐng)的京焦乘務(wù)一組便準時出現(xiàn)在鄭州往返焦作的城際高鐵上，開始長達12小時的乘務(wù)工作。這不是一次毫無準備的開始，早在兩個小時前，列車組的所有人員——機務(wù)、機械師、乘務(wù)、保潔、餐飲在備乘中心集合，由列車長鄭虹主導(dǎo)召開上車前的每日例會。

會議將持續(xù)近一個半小時，鄭虹會把當日列車服務(wù)的重點、客流成分、旅客需求等數(shù)據(jù)進行分析傳達，結(jié)合豐富的車長經(jīng)驗，安排并配合好整個班組的具體服務(wù)工作。

例會結(jié)束后，緊接著半個小時的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，保證在面向旅客前，乘務(wù)員們能將形象調(diào)至最佳狀態(tài)。列車運行前，乘務(wù)員們會分別到達各自負責(zé)的車廂，對列車設(shè)備、緊急設(shè)施、車廂整潔程度進行一一核查，與此同時，作為列車長的鄭虹會獨自來到餐車處，對此次出行餐飲貨品的上料單進行核對，并檢查冰箱等儲藏設(shè)備的清潔程度。

這是京焦一組每次出行的固定流程，以鄭虹為首的乘務(wù)組僅五人，四個乘務(wù)員分別負責(zé)四節(jié)車廂的所有旅客服務(wù)。在長達12個小時的工作時間內(nèi)，姑娘們必須無時無刻在車廂內(nèi)穿梭巡查，密切關(guān)注每一位旅客，以便在第一時間提供幫助。

乘務(wù)員是旅客心中無所不能的「微笑天使」，舒適溫馨的笑容背后，這些平均年齡僅僅24歲的女孩們默默承受著來自少許服務(wù)對象帶來的重壓和誤解。

以這座巨大的交通樞紐站為中心，四散的列車像是一張逐漸收緊的網(wǎng)，將即將到達目的地的喜悅放大，也將旅途中分秒的焦急和迫切放大。隨著列車的緩緩前行，失控的情緒、無法預(yù)料的危機像一顆顆定時炸彈，時刻挑動著整個班組的緊張神經(jīng)。

自鄭虹跟車的第一天起，就深知乘務(wù)員不僅僅是服務(wù)人員，列車上可能出現(xiàn)的所有緊急情況，都需要她第一時間冷靜處理?；叵肫鹩龅椒伟┗颊叩哪谴纬鲂校嵑缛孕挠杏嗉?。「在一次鄭州開往漢口的D141次列車上，一位旅客臉色蠟黃、身材消瘦，在列車運行過半的時候，他突然開始大口咳血?！?/p>

那時的鄭虹年僅19歲。鮮血在短時間內(nèi)將車廂內(nèi)的地面染紅，「我當時覺得半截車廂都是血，害怕極了?！贡M管內(nèi)心極度恐懼，但經(jīng)受過專業(yè)培訓(xùn)的鄭虹在短暫的恐懼后開始強迫自己冷靜下來，想辦法去幫助旅客。

向車長匯報情況，了解患病旅客的情況并安撫好其他旅客的情緒，鄭虹有條不紊的將各方面處理得當。在列車長的溝通調(diào)度下，列車很快到達臨時停靠站點，患者也在第一時間得到120的救助，鄭虹心里的石頭才算是真正放下了。

在旅客看來，乘務(wù)員在車廂內(nèi)巡視「看似清閑」，卻不知她們在列車行進的分秒中都肩負著巨大的責(zé)任和壓力。成為列車長后，鄭虹帶的乘務(wù)員隔三差五就會在與旅客的溝通過程中情緒崩潰，事后躲起來抹眼淚。

「我很心疼這些女孩兒們，但是我希望她們能通過哭發(fā)泄情緒，然后冷靜下來學(xué)會如何處理這種情況?！棺鳛榱熊嚿系姆?wù)人員，為旅客提供舒心溫馨的服務(wù)固然是第一要義，如何用正確合理的方式、技巧與旅客溝通則成為乘務(wù)員們的必修課。

今年是鄭虹作為列車長服務(wù)旅客的第十一年，從19歲服務(wù)的鄭州鐵路局王牌列車之一K180到河南第一條高鐵正式運營，鄭虹追逐著鐵路的發(fā)展腳步不斷成長。

在這十一年間，鄭虹實現(xiàn)了從乘務(wù)員到列車長的完美蛻變，在生活中也收獲了全新角色——母親。再次投入工作時，鄭虹沒有半分生疏，而是因為媽媽的角色讓她更加投入，愈發(fā)理解帶娃旅客們的辛苦和不易。

「有了孩子才真正理解媽媽們，孩子明明未滿6歲，但是身高已經(jīng)超過1.2米，上車后也只得配合補票?！灌嵑绮恢挂淮斡龅竭^這樣的情況，雖然她表示深深的理解，但明文規(guī)定的事兒，也必須耐心和這些父母解釋。

本著為旅客提供實打?qū)嵉姆?wù)，鄭虹多次向上級匯報并反映此類事件。2019年11月21日，《交通運輸部國家發(fā)展改革委關(guān)于深化道路運輸價格改革的意見》發(fā)布，表示自明年1月1日起，乘坐客運班車時，低齡高個兒的孩子也可以憑相關(guān)證件享受免票福利。這是像鄭虹一樣的鐵路服務(wù)人員為旅客積極爭取的結(jié)果，也是國家對現(xiàn)實情況作出的積極反饋。

近些年來，因「熊孩子」造成的列車相關(guān)新聞事件頻頻出現(xiàn)，鄭虹表示，「列車在前行過程中存在慣性，而在孩子奔跑的過程中也存在著慣性，如果遇到緊急情況，孩子很難躲避，一旦發(fā)生便會出現(xiàn)較為嚴重的安全事故?！姑课宦每统鲂械哪康亩际前踩竭_，在生命健康面前，希望所有的媽媽們能夠看管好自己的孩子，避免悲劇的發(fā)生。

在每次出行的途中，沒有人會料到緊急情況會在何時出現(xiàn)，過硬的心理素質(zhì)是乘務(wù)員的必備職業(yè)素養(yǎng)。每年鄭州鐵路局都會組織不少于三次的實戰(zhàn)演練——希望這些緊急情況永遠不要發(fā)生，但也希望在發(fā)生時能得到積極應(yīng)對。

「不管在生活中發(fā)生多么嚴重的事情，踏上這趟列車，就要微笑待人?！惯@不是鄭虹個人的嚴苛要求，這是乘務(wù)員的職責(zé)所在。私下，兼任「知心姐姐」的鄭虹也會拉著班組女孩們聊心事，進行心理疏導(dǎo)。

在接受采訪的當天，京焦一組的其中一位乘務(wù)員缺席未到，鄭虹解釋道，「她剛考上列車長，今天去面試了?！寡哉Z中的開心難以掩飾，在她看來，所有的乘務(wù)員都有潛質(zhì)發(fā)展為列車長，她也會盡自己最大的能力把她們推上屬于自己的舞臺。

隨著時代的發(fā)展，鐵路也在為更加便民利民的方向前進。11月20日，在鄭焦城際鐵路沿線，京焦一組所在的列車作為試驗點率先實施電子客票，標明著中原鐵道客運站將進入電子車票時代。采訪時，鄭虹剛剛拿到電子客票機器，并進行了全方位的展示，這部小小的設(shè)備上，竟涵蓋了窗口可以辦理的所有業(yè)務(wù)。

展示過程中，鄭虹開玩笑地將這個設(shè)備稱為「我的命」，難掩言語神情中的開心雀躍。于她而言，從19歲就與鐵路為伴的女孩兒長大了，她的「玩伴」也正以令中原人驕傲的速度蓬勃向上。

中國高鐵飛速發(fā)展的背后，是千千萬萬鐵路人用青春和汗水筑造的強力支撐，是高鐵人義無反顧的投身事業(yè)和重壓之下的貼心笑容，為每次上億次的安全出行備好了一劑治愈良藥和樂意心安。

正如人民日報所言，「中國高鐵是大國動脈，連接起中華大地的每片土地；是國之重器，見證著中國科技的高速崛起?！?/p>

了不起的中國高鐵，了不起的鐵路人！